El mes de noviembre viene marcado por la famosa tradición estadounidense “Black Friday” la cual es posible en nuestro país gracias a un cambio normativo producido con la reforma, en el año 2012, del artículo 25 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, la cual regula la temporada de rebajas.
Es evidente que el Black Friday se ha convertido uno de los días más esperados del año para los consumidores y comercios, potenciando notablemente el comercio online. En nuestro ordenamiento jurídico existe un marco de referencia legal aplicable a las vicisitudes y circunstancias que pueden derivar de un proceso de compra ecommerce, que incluye desde el momento anterior a la compra, la gestión de la operación y el momento posterior a la transacción.
Así, los consumidores que apuestan por las compras online ostentan unos derechos específicos respaldados por leyes de protección al consumidor y comercio electrónico, entre las que se encuentra el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), el Código Civil y otras normas complementarias.
Encontrándonos próximos a este periodo de rebajas, repasamos los derechos de los consumidores al realizar una compra online, recopilando algunas de las cuestiones más planteadas a la hora de realizar una compra de estas características:
¿Cuál es el tiempo máximo aceptado por ley para recibir una compra online?
Según se establece en LGDCU, el plazo máximo para recibir una compra realizada por internet es de 30 días naturales contados desde la fecha de la compra.
¿Qué puedo hacer si la compra no llega, se retrasa o se pierde?
Si la parte vendedora no cumple con la obligación de entregar el artículo en el plazo convenido, el consumidor tiene derecho a reclamar la devolución del dinero y a exigir una indemnización por los daños y perjuicios causados, siempre que puedan ser demostrados de forma objetiva.
En caso de pérdida del paquete, si ha sido el vendedor quien ha elegido la empresa de mensajería o de transporte, será éste el único responsable frente al comprador de la no entrega del envío, decidiendo el vendedor si vuelve a enviar el artículo de nuevo o devuelve el dinero al comprador.
En los casos en los que es el comprador quien elige la empresa de mensajería o de transporte, será ésta la responsable de la pérdida del artículo, siempre que el vendedor pueda acreditar la entrega del paquete.
¿Qué sucede si el artículo llega en malas condiciones?
En este caso el vendedor se encuentra obligado a reponer el artículo, o devolver el dinero al comprador.
¿Qué sucede si el comprador no está en casa?
La entrega del paquete tiene que realizarse por el vendedor al comprador en la dirección indicada por éste, lo contrario supone un incumplimiento del contrato del que se pueden derivar consecuencias legales, que podrían ser la devolución del dinero al comprador, así como responder de los daños y perjuicios que puedan ser demostrados.
Es importante recalcar que no se puede realizar la entrega al portero del edificio o a un vecino salvo que cuente con autorización por escrito del comprador. Igualmente, la entrega tampoco se puede realizar dejando el paquete en la puerta o rellano del comprador.
¿Puedo cambiar o devolver el artículo?
El artículo 102 de la LGDCU regula el “derecho de desistimiento” en virtud del cual se puede devolver el artículo comprado de forma online en el plazo de 14 días naturales, sin que sea necesario indicar el motivo y sin que suponga un gasto o penalización para el comprador.
¿Quién debe pagar los gastos de envío para cambios y devoluciones?
El comprador únicamente soportará los costes del cambio o devolución si así consta en las condiciones de venta del vendedor, siendo recomendable leer las condiciones de venta y política de cambios y devoluciones del vendedor en el momento de efectuar la compra.
¿Qué garantía tiene un artículo?
El artículo comprado de forma online cuenta con la misma garantía que un producto comprado en un establecimiento en tienda física, siendo de un plazo de dos años desde que tuvo lugar la entrega del mismo.
Teniendo en cuenta que las compras por internet ya son una práctica imparable, y con la única intención de proteger a los consumidores, la Dirección General de Consumo ha publicado un decálogo que incluye aquellas advertencias que todos los consumidores debemos tener en cuenta al realizar nuestras compras, tales como: realizar la compra en webs seguras (aquellas que comienzan por “https” y poseen el icono de un candado cerrado), comprobar que se identifica la empresa responsable con todos sus datos, revisar las condiciones de la compra, repasar el resumen de la compra o conservar el ticket o copia de la operación realizada a fin de poder realizar las devoluciones, o reclamaciones que corresponda.